Hapvida Vence Prêmio Reclame Aqui 2025: Reconhecimento como Melhor Plano de Saúde do Brasil

Em dezembro de 2025, a Hapvida NotreDame Intermédica conquistou um marco histórico ao vencer o Prêmio Reclame Aqui 2025 em duas categorias distintas. A maior operadora de saúde da América Latina foi reconhecida como a melhor empresa na categoria “Planos de Saúde – Grandes Operações” e também teve um profissional premiado na categoria “Profissional de Atendimento”.

Este reconhecimento representa uma virada significativa para a companhia, que passou por um período desafiador de integração após a fusão com a NotreDame Intermédica. Com quase 16 milhões de beneficiários, a Hapvida demonstra que investimentos em atendimento, tecnologia e infraestrutura estão produzindo resultados concretos na satisfação dos clientes.

Neste artigo completo, você descobrirá todos os detalhes sobre o prêmio, os critérios de avaliação, a evolução das métricas da Hapvida ao longo de 2025, e o que este reconhecimento significa para os beneficiários atuais e futuros da operadora.

O Prêmio Reclame Aqui 2025: 15ª Edição Histórica

O Prêmio Reclame AQUI 2025 – As Melhores Empresas para o Consumidor celebra sua 15ª edição em um momento especial: os 25 anos da plataforma Reclame AQUI, o maior portal de reclamações e avaliações de empresas do Brasil.

A cerimônia de premiação ocorreu em duas noites no Espaço Unimed, em São Paulo. As empresas de operações regulares foram premiadas em 8 de dezembro de 2025, enquanto as de Grandes Operações — categoria da Hapvida — receberam seus troféus no dia 9 de dezembro de 2025.

Números Recordes da Edição 2025

A edição de 2025 registrou números impressionantes que demonstram a relevância e credibilidade do prêmio:

• 29,6 milhões de votos de consumidores brasileiros
• Mais de 750 mil empresas cadastradas na plataforma
• 2.588 empresas inscritas em 412 categorias diferentes
• Apenas 2.051 finalistas consideradas a elite do atendimento brasileiro
• Votação aberta entre 1º de setembro e 7 de novembro de 2025

O prêmio é considerado o Oscar do atendimento ao consumidor no Brasil, sendo uma referência para empresas que buscam excelência no relacionamento com seus clientes.

Categorias Vencidas pela Hapvida

A Hapvida conquistou reconhecimento em duas categorias distintas, demonstrando excelência tanto institucional quanto individual:

1. Planos de Saúde – Grandes Operações

Esta é a categoria principal que reconhece as maiores operadoras de saúde do Brasil. A Hapvida competiu com outras gigantes do setor e se destacou por apresentar os melhores índices de satisfação, resolução de problemas e tempo de resposta.

Importante: A categoria “Grandes Operações” é separada das operações regulares justamente para garantir comparações justas entre empresas de porte similar. A Hapvida, como a maior operadora da América Latina com quase 16 milhões de beneficiários, compete nesta divisão especial.

2. Profissional de Atendimento

Além do reconhecimento institucional, a Hapvida também teve um profissional de sua equipe premiado na categoria “Profissional de Atendimento”. Este prêmio individual destaca colaboradores que demonstram excelência excepcional no relacionamento com clientes.

Este reconhecimento duplo é especialmente significativo, pois mostra que a cultura de atendimento da Hapvida não é apenas uma diretriz corporativa, mas está efetivamente incorporada no dia a dia dos profissionais que atendem os beneficiários.

Critérios de Avaliação do Prêmio Reclame Aqui

O Prêmio Reclame Aqui não é simplesmente uma votação popular. Ele combina elegibilidade técnica rigorosa com a voz dos consumidores, garantindo que apenas empresas com excelência comprovada sejam premiadas.

Requisitos de Elegibilidade

Para participar do prêmio, as empresas precisam atender critérios técnicos rigorosos:

• Possuir reputação “Bom”, “Ótimo” ou “RA1000” na plataforma nos últimos 6 meses
• Não ter histórico de reputação “Em Análise” desde maio de 2024
• Estar cadastrada no Reclame Aqui desde novembro de 2024
• Não ter passado por alterações de nome, fusões ou desmembramentos durante o processo de avaliação

Metodologia de Votação

A votação popular é sofisticada e ponderada conforme o histórico do consumidor:

• Maior peso: Consumidores que já fizeram reclamações sobre a empresa votada
• Peso médio: Consumidores que reclamaram de empresas concorrentes na mesma categoria
• Peso menor: Consumidores que nunca fizeram reclamações na categoria

Este sistema garante que votos de consumidores com experiência real com as empresas tenham mais relevância na premiação.

Critérios de Desempate

Em caso de empate, a ordem de desempate segue critérios objetivos:

1. Selo de reputação (RA1000 tem prioridade)
2. Nota AR do Reclame Aqui (avaliação geral da empresa)
3. Índice de solução de demandas (percentual de reclamações resolvidas)
4. Percentual de consumidores que “voltariam a fazer negócio”

Evolução das Métricas da Hapvida em 2025

O reconhecimento da Hapvida não foi casual. A empresa apresentou evolução consistente e mensurável em todos os indicadores ao longo de 2025, demonstrando compromisso genuíno com a melhoria do atendimento.

Nota dos Consumidores

A nota dos consumidores cresceu de 7,0 em janeiro para 7,7 em novembro de 2025, representando um crescimento de 10% em apenas 11 meses.

Este aumento pode parecer pequeno numericamente, mas em uma escala de 0 a 10 e considerando uma base de quase 16 milhões de beneficiários, representa uma melhoria significativa na percepção geral dos clientes.

Índice de Solução de Demandas

O índice de solução apresentou evolução ainda mais impressionante: saltou de 73,3% para 80,7% entre janeiro e novembro de 2025, um avanço de 7,4 pontos percentuais.

No período específico de avaliação do prêmio (junho a novembro de 2025), a taxa de resolução atingiu 80,5% das reclamações, demonstrando que a empresa está resolvendo 4 de cada 5 problemas reportados pelos beneficiários.

Tempo de Resposta

O tempo médio de resposta às reclamações no Reclame Aqui ficou em 11 dias e 13 horas durante o período de avaliação. Embora esse tempo ainda possa ser reduzido, representa uma marca consistente de atendimento às demandas dos consumidores.

Estratégias que Levaram ao Prêmio

A conquista do Prêmio Reclame Aqui 2025 não foi acidental. A Hapvida implementou diversas iniciativas estratégicas ao longo do ano que transformaram a experiência do beneficiário.

1. Acolhimento Direto por Telefone

A empresa reestruturou seu atendimento telefônico para oferecer acolhimento direto ao beneficiário, reduzindo o tempo de espera e eliminando menus automatizados complexos que frustravam os clientes.

2. Fórum Diário de Soluções

Foi criado um fórum diário para discussão de estratégias de solução, onde equipes multidisciplinares se reúnem para analisar casos complexos e encontrar resoluções rápidas para demandas recorrentes.

3. Células Especializadas de Atendimento

A equipe de atendimento foi dividida em células especializadas, com profissionais dedicados a tipos específicos de demandas (autorizações, reembolsos, agendamentos, etc.), aumentando a eficiência e a qualidade das respostas.

4. Teleconsultas em Massa

A Hapvida realiza aproximadamente 700 mil teleconsultas mensais, oferecendo acesso rápido a médicos sem necessidade de deslocamento, especialmente útil para consultas de baixa complexidade e acompanhamentos.

5. Inteligência Artificial

A empresa implementou cerca de 200 iniciativas de inteligência artificial, sendo 90 já operacionais. Essas tecnologias incluem:

• Chatbots inteligentes para resolução de dúvidas simples 24/7
• Análise preditiva de demandas para antecipação de problemas
• Automação de processos como autorizações de exames de rotina
• Triagem inteligente de casos complexos para equipes especializadas

6. Investimentos em Infraestrutura

Em 2025, a Hapvida investiu R$ 900 milhões em melhorias, incluindo:

• 917 novos leitos incorporados em 2025
• Previsão de adicionar 2.200 leitos até 2027
• Redução do tempo de espera por cirurgias
• Contratação de mais médicos para emergências
• Inauguração de novas unidades em regiões estratégicas
• Avanços tecnológicos para precisão diagnóstica

Declarações da Liderança da Hapvida

A conquista do prêmio gerou manifestações públicas da alta liderança da Hapvida, destacando a importância do reconhecimento e os desafios superados.

Jorge Pinheiro, CEO da Hapvida

Jorge Pinheiro, CEO da Hapvida NotreDame Intermédica, declarou:

“Parabenizo a equipe pelo trabalho realizado. É um prêmio de reconhecimento nacional valioso e incontestável. Esse resultado reflete diversas frentes de investimento da companhia, como a agilidade no atendimento, a redução do tempo de espera por cirurgias, a contratação de mais médicos para as emergências, a qualificação profissional, a ampliação de leitos e a inauguração de novas unidades, sem falar nos avanços tecnológicos voltados à precisão diagnóstica.”

Gustavo Ribeiro, Vice-Presidente de Relações Institucionais

Gustavo Ribeiro, Vice-Presidente de Relações Institucionais da Hapvida, complementou:

“Mesmo com a complexidade da integração entre sistemas, conseguimos evoluir mês a mês na avaliação dos nossos clientes. Estamos no caminho certo e cada vez mais dando voz e solução às demandas de quem utiliza os serviços. A excelência em assistência em saúde é o nosso norte.”

Essas declarações reconhecem abertamente os desafios enfrentados durante a fusão com a NotreDame Intermédica, mas destacam a capacidade da empresa de superar obstáculos e manter o foco na satisfação dos beneficiários.

Contexto Pós-Fusão: Da Crise ao Reconhecimento

Para entender plenamente a importância do Prêmio Reclame Aqui 2025 para a Hapvida, é essencial compreender o contexto desafiador pelo qual a empresa passou.

A Fusão Hapvida-NotreDame Intermédica

A fusão entre Hapvida e NotreDame Intermédica criou a maior operadora de saúde da América Latina, mas também trouxe desafios operacionais significativos:

• Integração de sistemas diferentes de agendamento, autorizações e atendimento
• Unificação de culturas corporativas distintas
• Reestruturação organizacional (redução de vice-presidências de 14 para 8)
• Harmonização de processos entre duas grandes operações
• Desafios de comunicação com quase 16 milhões de beneficiários

Período de Ajustes

Durante o período de integração, a Hapvida enfrentou críticas relacionadas a:

• Aumento no tempo de espera para autorizações
• Dificuldades no agendamento de consultas e exames
• Problemas de comunicação entre sistemas legados
• Confusão sobre rede credenciada unificada

A Virada em 2025

O ano de 2025 marca a superação da etapa complexa de fusão. Com caixa de R$ 9,8 bilhões, a empresa demonstra solidez financeira e capacidade de investimento contínuo.

O Prêmio Reclame Aqui 2025 é a validação externa e objetiva de que os esforços de reestruturação, investimentos em tecnologia e foco no atendimento estão produzindo resultados tangíveis na experiência dos beneficiários.

Outras Operadoras de Saúde Premiadas

O setor de saúde teve múltiplos vencedores no Prêmio Reclame Aqui 2025, tanto na divisão de Grandes Operações quanto nas operações regulares.

Vencedores em Grandes Operações (Saúde)

Além da Hapvida, outras empresas do setor de saúde se destacaram:

• Odontoprev – Planos Odontológicos (Grandes Operações)
• AmorSaúde – Clínicas de Saúde (Grandes Operações)
• Oral Sin – Clínicas Odontológicas (Grandes Operações)
• Hospital Israelita Albert Einstein – Hospitais (Grandes Operações)
• Sabin Diagnóstico e Saúde – Laboratórios (Grandes Operações)
• Farmácias Pague Menos – Drogarias (Grandes Operações)
• Aché Laboratórios – Farmacêutica (Grandes Operações)
• Beep Saúde – Serviços de Saúde (Grandes Operações)

Vencedores em Operações Regulares (Saúde)

Na divisão de empresas de porte regular, os destaques foram:

• Amil One – Planos de Saúde (Operações Regulares)
• Prevident – Planos Odontológicos (Operações Regulares)
• Clinica Vittá – Clínicas de Saúde (Operações Regulares)
• Hospital Infantil Sabará – Hospitais (Operações Regulares)
• CDPI – Laboratórios (Operações Regulares)
• EMS Sigma Pharma – Farmacêutica (Operações Regulares)

Supercampeã Geral

O Nubank conquistou o título de Supercampeã pelo terceiro ano consecutivo, sendo o destaque geral do Prêmio Reclame Aqui 2025 entre todas as categorias e setores.

Perguntas Frequentes sobre o Prêmio Reclame Aqui 2025 da Hapvida

1. O que é o Prêmio Reclame Aqui?

O Prêmio Reclame Aqui é o maior reconhecimento de excelência em atendimento ao consumidor do Brasil, organizado pela plataforma Reclame AQUI. Em sua 15ª edição (2025), o prêmio avaliou mais de 2.500 empresas através de 29,6 milhões de votos de consumidores. Empresas vencedoras demonstram os melhores índices de satisfação, resolução de problemas e tempo de resposta em suas categorias.

2. Em quais categorias a Hapvida venceu?

A Hapvida venceu em duas categorias no Prêmio Reclame Aqui 2025: “Planos de Saúde – Grandes Operações” (categoria institucional para as maiores operadoras do Brasil) e “Profissional de Atendimento” (reconhecimento individual a um colaborador da empresa). Esta vitória dupla demonstra excelência tanto no nível organizacional quanto individual.

3. Como funciona a votação do Prêmio Reclame Aqui?

A votação combina elegibilidade técnica com voto popular ponderado. Empresas precisam ter reputação “Bom”, “Ótimo” ou “RA1000” nos últimos 6 meses para participar. Os votos são ponderados conforme a experiência do consumidor: quem já reclamou da empresa votada tem peso maior, seguido por quem reclamou de concorrentes, e menor peso para quem nunca reclamou na categoria. Este sistema garante relevância aos votos de consumidores com experiência real.

4. Quais foram as métricas da Hapvida que melhoraram em 2025?

A Hapvida apresentou evolução consistente em 2025: a nota dos consumidores cresceu de 7,0 para 7,7 (+10%), o índice de solução de demandas saltou de 73,3% para 80,7% (+7,4 pontos percentuais), e o tempo médio de resposta ficou em 11 dias e 13 horas. No período de avaliação do prêmio (junho a novembro), a empresa resolveu 80,5% das reclamações registradas no Reclame Aqui.

5. A Hapvida já ganhou esse prêmio antes?

A Hapvida foi indicada pela sétima vez consecutiva ao Prêmio Reclame Aqui, demonstrando consistência na qualidade do atendimento ao longo dos anos. A vitória em 2025 é especialmente significativa por ocorrer após o período desafiador de integração com a NotreDame Intermédica, representando a consolidação da maior operadora de saúde da América Latina.

6. Que estratégias a Hapvida usou para ganhar o prêmio?

A Hapvida implementou múltiplas iniciativas: acolhimento direto por telefone aos beneficiários, fórum diário para discussão de estratégias de solução, divisão da equipe em células especializadas, aproximadamente 700 mil teleconsultas mensais, cerca de 200 iniciativas de inteligência artificial (90 já operacionais), e investimentos de R$ 900 milhões em infraestrutura, incluindo 917 novos leitos em 2025.

7. Qual a importância deste prêmio para os beneficiários?

Para beneficiários atuais, o prêmio valida a melhoria contínua no atendimento e na resolução de problemas. Para quem está considerando contratar, é um indicador objetivo e externo de que a Hapvida está comprometida com a satisfação do cliente. O reconhecimento demonstra que a empresa não apenas promete, mas entrega excelência no relacionamento com quase 16 milhões de beneficiários.

8. Como o prêmio se relaciona com a fusão Hapvida-NotreDame Intermédica?

A vitória em 2025 é especialmente relevante porque ocorre após o período complexo de integração da fusão. A empresa enfrentou desafios operacionais significativos ao unir dois sistemas, culturas e processos diferentes. O Prêmio Reclame Aqui 2025 representa a validação externa de que a Hapvida superou essa etapa desafiadora e está em fase de consolidação e crescimento sustentável.

9. Quantos beneficiários a Hapvida tem atualmente?

A Hapvida NotreDame Intermédica atende quase 16 milhões de beneficiários em saúde e odontologia, sendo a maior operadora de saúde da América Latina. A empresa conta com mais de 73 mil colaboradores, 86 hospitais, 78 prontos atendimentos, 363 clínicas médicas e 305 centros de diagnóstico por toda a sua área de cobertura.

10. Outras operadoras de saúde também ganharam o prêmio?

Sim, o setor de saúde teve múltiplos vencedores. Na categoria de Grandes Operações, além da Hapvida, destacaram-se Odontoprev (planos odontológicos), AmorSaúde (clínicas), Hospital Albert Einstein (hospitais) e Sabin (laboratórios). Na categoria de Operações Regulares, a Amil One venceu em planos de saúde, junto com Prevident (planos odontológicos) e Hospital Infantil Sabará (hospitais).

11. O prêmio garante que não terei problemas com meu plano?

Nenhum prêmio pode garantir experiência perfeita 100% do tempo, especialmente em uma empresa com 16 milhões de beneficiários. No entanto, o Prêmio Reclame Aqui 2025 indica que, estatisticamente, a Hapvida resolve 80,7% das demandas registradas e tem sistemas estabelecidos para lidar com problemas quando surgem. É um indicador de compromisso com solução, não uma promessa de perfeição absoluta.

12. Como a Hapvida usa inteligência artificial no atendimento?

A Hapvida implementou cerca de 200 iniciativas de inteligência artificial, com 90 já operacionais. Essas tecnologias incluem chatbots inteligentes para resolução de dúvidas simples 24/7, análise preditiva de demandas para antecipação de problemas, automação de processos como autorizações de exames de rotina, e triagem inteligente de casos complexos para equipes especializadas.

13. Quantos novos leitos a Hapvida adicionou em 2025?

Em 2025, a Hapvida incorporou 917 novos leitos à sua rede hospitalar. A empresa tem planos de adicionar 2.200 leitos até 2027, como parte de um investimento total de R$ 900 milhões em melhorias de infraestrutura. Esses investimentos incluem também redução do tempo de espera por cirurgias, contratação de mais médicos para emergências, e inauguração de novas unidades.

14. O que é a categoria “Grandes Operações”?

A categoria “Grandes Operações” foi criada pelo Reclame Aqui para garantir comparações justas entre empresas de porte similar. Operadoras com milhões de beneficiários, como a Hapvida, competem separadamente de empresas menores. Isso é importante porque a escala da operação impacta naturalmente nos índices absolutos de reclamações, embora não necessariamente na qualidade do atendimento.

15. Onde posso verificar a reputação atual da Hapvida no Reclame Aqui?

Você pode acessar o perfil oficial da Hapvida no site www.reclameaqui.com.br e buscar por “Hapvida Saúde”. Lá você encontrará a reputação atual (selo RA1000, Ótimo, Bom, Regular ou Ruim), índice de solução, tempo médio de resposta, nota dos consumidores, e poderá ler reclamações reais de outros beneficiários e as respostas da empresa.

Conclusão: O Significado do Prêmio para o Mercado de Saúde

A vitória da Hapvida no Prêmio Reclame Aqui 2025 representa muito mais do que um simples reconhecimento corporativo. É um marco histórico que demonstra a capacidade da maior operadora de saúde da América Latina de superar adversidades, adaptar-se a desafios complexos e colocar genuinamente o beneficiário no centro de suas decisões estratégicas.

Lições para o Setor de Saúde

O caso Hapvida oferece lições valiosas para todo o setor de saúde suplementar:

• Investimento em atendimento é investimento em reputação: Os R$ 900 milhões investidos em 2025 não foram apenas em infraestrutura física, mas em sistemas, processos e pessoas que melhoram a experiência do beneficiário.
• Tecnologia como aliada: As 200 iniciativas de IA mostram que tecnologia pode sim humanizar o atendimento, desde que bem implementada.
• Transparência nas dificuldades: A empresa reconheceu publicamente os desafios da fusão, criando expectativas realistas e valorizando ainda mais as melhorias conquistadas.
• Escala requer sistemas: Atender 16 milhões de beneficiários com qualidade exige processos robustos, células especializadas e métricas claras de sucesso.

Para Quem Este Reconhecimento Importa?

Beneficiários atuais: O prêmio valida que você faz parte de uma operadora comprometida com melhoria contínua. As métricas de 2025 mostram evolução mês a mês.

Potenciais clientes: Ao escolher um plano de saúde, você busca não apenas rede credenciada, mas também qualidade no relacionamento. O Prêmio Reclame Aqui 2025 é um indicador objetivo dessa qualidade.

Empresas que oferecem planos corporativos: A reputação da operadora impacta diretamente na satisfação dos seus colaboradores. Uma empresa premiada reduz riscos e aumenta a percepção de valorização do RH.

Investidores e analistas: A vitória sinaliza estabilidade operacional pós-fusão, validando a estratégia de integração e indicando sustentabilidade do crescimento.

Próximos Capítulos

Com caixa de R$ 9,8 bilhões e planos de adicionar 2.200 novos leitos até 2027, a Hapvida posiciona o Prêmio Reclame Aqui 2025 não como ponto de chegada, mas como etapa de consolidação para a próxima fase de crescimento.

A empresa demonstrou que é possível ser gigante sem perder a qualidade no atendimento. Que fusões complexas podem ser superadas com foco e investimento. E que o consumidor brasileiro está atento e recompensa empresas que genuinamente se esforçam para melhorar.

Sobre Este Artigo

Fontes consultadas:

• Blog oficial do Reclame AQUI (blog.reclameaqui.com.br)
• Comunicados oficiais da Hapvida NotreDame Intermédica
• Jornal Correio (correio24horas.com.br)
• Portal Expansão (expansao.co)
• O Maranhense (omaranhense.com)
• Dados públicos da plataforma Reclame AQUI

Última atualização: 16 de dezembro de 2025

Nota: Este artigo tem caráter informativo e jornalístico, não constituindo material promocional oficial da Hapvida ou do Reclame AQUI.